17 най-добри софтуера за IT Help Desk и инструменти за IT поддръжка за 2022 г
Благодарение на облака, бумът на административните инструменти за ИТ отделите през последните години означава, че закупуването на нов софтуер изисква не малко сравнение при пазаруване.
Ако имате нужда от нов софтуер за ИТ помощно бюро, има голям избор. Екипът на вашето ИТ бюро за помощ може да наемеподдръжка на клиенти,системи за сътрудничество, исофтуер за управление на услугата.
Това ръководство има за цел да ви помогне да стесните търсенето си. Включваме много подробности по-долу, но в случай че нямате време, етонашият списък с най-добрия софтуер и инструменти за IT Help Desk:
- SolarWinds Web Help Desk ИЗБОР НА РЕДАКТОРАТова решение за бюро за помощ е мощно решение за управление на билети, което може да се инсталира на Windows, Mac OS и Linux. Мощни функции за откриване и управление на ИТ активи. Опитайте го безплатно за 14 дни.
- SuperOps PSA (БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД) Този пакет от инструменти за поддръжка за MSP включва пълен модул Service Desk. SuperOps е SaaS платформа. Започнете 21-дневен безплатен пробен период.
- Управление на инциденти на HaloITSM (БЕЗПЛАТНА ПРОБНА ВЕРСИЯ) Използвайте този ITIL пакет, за да предоставите поддръжка на потребителите и да идентифицирате по-дълбоки проблеми, които трябва да бъдат разрешени чрез системни промени. Предлага се за инсталиране на Windows Server или като SaaS пакет. Започнете 30-дневен безплатен пробен период.
- Безплатно издание на SolarWinds Web Help Desk (БЕЗПЛАТЕН ИНСТРУМЕНТ)Безплатна версия на SolarWinds Web Help Desk, която също се инсталира на Windows, Mac OS и Linux.
- Изведете бюрото за помощ (БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД) Базиран на облак RMM за MSP с PSA, отдалечен достъп и модел на ценообразуване само на техник. Започнете безплатен пробен период.
- SolarWinds Service Desk (БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД)Облачно базирано бюро за обслужване и платформа за управление на ИТ активи. Включва управление на билети, база от знания и платформи за самообслужване.
- ManageEngine Service Desk Plus (БЕЗПЛАТНА ПРОБНА ВЕРСИЯ)Достъпен за инсталиране на Windows и Linux или за използване онлайн, този пакет позволява събиране на билети по телефон, имейл или уеб формуляр.
- NinjaOne (БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД) – по-рано NinjaRMM – пакет от инструменти за дистанционно наблюдение и управление за използване от доставчици на управлявани услуги или отдели за ИТ операции. Това е облачна платформа.
- Dameware Remote IT Help Desk (БЕЗПЛАТНА ПРОБНА ВЕРСИЯ)Базирана на Windows система за поддръжка на клиенти, която е насочена към управлявани доставчици на услуги.
- Freshservice Система за обслужване, базирана на облак, която включва уеб помощни функции за клиенти.
- Бюро за помощ на Spiceworks/Бюро за помощ в облакаИнсталира се на Linux или можете да използвате базирана на облак версия.
- Zoho DeskТози инструмент е лидер в индустрията на пазара на Help Desk. Предлага се само като абонаментна услуга, базирана на облак.
- Zendesk SuiteЦялостно решение за бюро за помощ, което се предлага на пазара като решение за софтуер като услуга.
- агент.aiТози инструмент използва виртуален помощник, който се управлява от изкуствен интелект и се инсталира на Windows и Mac OS или можете да изберете да се абонирате за версия, базирана на облак.
- N-способен MSP мениджър Пакет за автоматизация на професионални услуги, който е базиран в облака и може да управлява екипи от техници на MSP.
- Oracle Service CloudС локална версия на Windows и опция, базирана на облак, тази система позволява на вашите потребители да комуникират с екипа за помощ чрез телефон, имейл, чат и уеб формуляри.
- SAP Cloud for ServiceОблачно базирана услуга, предоставена от водещ световен доставчик на ERP и CRM решения.
Най-добрият софтуер и инструменти за ИТ помощно бюро
Можете да разгледате задълбочено всеки от инструментите за управление на услугата по-долу, където навлизаме в много подробности и предоставяме връзки за изтегляне и безплатни изпробвания.
Много съображения са включени в класирането на всеки от тези инструменти, включително, но не само, вероятността от непрекъснати актуализации и поддръжка за инструмента, здравина и надеждност за използване в повечето ситуации, лекота на инсталиране, настройка и използване и отлично обща стойност.
Нашата методология за избор на IT Help Desk софтуер
Прегледахме пазара за инструменти за ИТ поддръжка и анализирахме опциите въз основа на следните критерии:
- Набор от канали за контакт на потребителите с бюрото за помощ
- База от знания, която да помага на потребителите сами да решават проблемите
- Автоматично генериране на билети и регистриране на контакти
- Функции за управление на екип, като разпределение на задачи и опашка
- Системи за проследяване на ефективността, включително автоматично генериране на график
- Безплатен пробен период за оценка без разходи или гаранция за връщане на парите
- Съотношението цена-качество, представено от пакет, който си заслужава цената
1. SolarWinds Web Help Desk(БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД)
Уеб бюрото за помощ на SolarWinds елокална системакойто се инсталира на вашия уеб сървър — не е достъпен като облачна услуга.
Основни функции:
- Уеб базирана система за управление на билети
- Хоствано на място
- Преобразуване на обаждане в билет
- Мониторинг на натоварването на техниците
- SLA доклади
SolarWinds произвежда много изчерпателни инструменти за системно администриране и всички те имат елегантен и професионален вид и усещане. Помощната програма Web Help Desk поддържа високия стандарт на компанията за съвършенство.По същество това е система за управление на билети. Той обхваща функциите, необходими на помощния персонал, както и прегледите и анализите, изисквани от ръководството.
Отчетите, генерирани от този инструмент, проследяват ефективността по отношение на SLA (споразумения за ниво на обслужване). Ако предоставяте услуги за поддръжка с измерване на други компании, можете да предложите на клиентите достъп до изгледи на данни и инструменти за отчитане, които им позволяват да проследяват ефективността на вашата компания по отношение на договора за услуга. Таблото за управление ви предупреждава, ако целите за ефективност изглеждат сякаш са нарушени, а графичните елементи в конзолата подчертават грешка. Можете да зададете аларми, свързани с дата, които да ви напомнят за наближаване на крайните срокове в договорите. Работните процеси могат да бъдат адаптирани, ескалирани и деприоритетизирани да помогне на ръководителя на екипа да превключи ресурсите към критични задачи.
Оперативните служители получават много помощ от таблото за управление. Системата Web Help Desk автоматизира много от административните функции, необходими за регистриране на всяко обаждане и действията, които те са задействали . Тези тригери могат да бъдат зададени като правила за автоматизиране известия и планиране относно създаването на билет. Работните потоци позволяват на отговорния оператор да проследява напредъка при разрешаването на проблема. Билетите могат да бъдат свързани, за да позволят сложните задачи да бъдат разделени между отделите с компетентност.
Допълнителна поддръжка за операторите на бюрото за помощ идва под формата наскриптове за казусии азнание. Те позволяват на операторите на първа линия да филтрират често срещаните грешки, преди да предадат билета на специализиран технически персонал.
Характеристиките на пакетите, ориентирани към потребителя, започват с anпреобразуване на имейл в билет. Това ускорява процеса на регистриране на проблеми чрез автоматизиране на процеса на разпределяне на билети. Можете също да настроите aвъпросник за удовлетвореността на потребителитепри завършване на билет. Това ще ви помогне да откриете проблеми в потребителското изживяване и ще ви даде представа къде са силните и слабите страни на вашето бюро за помощ.
Web Help Desk включва модули за откриване на мрежови активи и управление на инвентара на инфраструктурата.Това позволява на асистентите в Help Desk незабавно да видят дали мрежовите проблеми или хардуерните повреди могат да бъдат причина за оплакванията на потребителите.
За по-всеобхватно наблюдение на мрежата и сървъра можете да интегрирате този инструмент в други продукти на SolarWinds, включително монитор на мрежовата производителност, монитор на мрежовата конфигурация и монитор на сървър и приложения.
Професионалисти:
- Простото оформление прави управлението лесно дори в мащаб
- Локален инструмент – страхотна опция за организации, които не искат облачно решение
- Може да проследява въведените часове, както и ефективността на SLA за екипите на бюрото за помощ
- Проактивните сигнали могат да уведомят персонала, когато SLA има опасност да бъдат нарушени
Минуси:
- Не предлага облачна версия
TheУеб бюро за помощ на SolarWindsпомощната програма може да бъде инсталирана наWindows, Windows Server, Linux или Mac OS. Компанията предлага 14-дневен пробен период.
SolarWinds Web Help Desk е мощен инструмент за управление на билети, който можете лесно да интегрирате в други системи за управление на основна мрежа. Включва мощни модули за откриване и управление на ИТ активи. Работи на Windows Server, MacOS, CentOS, Red Hat Enterprise Linux, Fedora. Windows 8.1 и 10.
ИЗБОР НА РЕДАКТОРИТЕ
SolarWinds Web Help Desk е мощен инструмент за управление на билети, който можете лесно да интегрирате в други системи за управление на основна мрежа. Включва мощни модули за откриване и управление на ИТ активи.
Стартирайте 14-дневен безплатен пробен период:solarwinds.com/web-help-desk
ВИЕ:Windows Server, MacOS, CentOS, Red Hat Enterprise Linux, Fedora. Windows 8.1, 10 (безплатна пробна версия)
2. SuperOps PSA (БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД)
SuperOpsпредлага пакет от инструменти на PSA, който е включен в планове заедно с RMM услуги. Това означава, че целият пакет SuperOps осигурява всички софтуерни нужди на типичен MSP – включително неговия модул Service Desk. Системата Service Desk в SuperOps включва система за билети и комуникационен канал, който може да се използва в рамките на екипа за поддръжка и между техници за поддръжка и потребители.
Основни функции:
- Базиран на облак
- Проектиран за MSP
- Включва функции за управление на MSP
- Проследяване на производителността на техническия екип
Системата за издаване на билети се ръководи от сборници. Те ви позволяват да настроите маршрутизиране за задачи. Тези задачи може да идват от потребители или да бъдат въведени от система за наблюдение, която е идентифицирала работата, която трябва да се извърши, за да се предотврати бедствие. Runbooks могат да се използват за канализиране на специфични типове задачи към специално квалифициран персонал.
Системата за управление на потребителите SuperOps включва поредица от готови отговори. Те могат да бъдат настроени като автоматични отговори, за да уведомят потребителя, че някой работи по проблем. Има и опции за изпращане на съобщения със стандартни отговори на често срещани проблеми.
Други инструменти в пакета на PSA включват системи за договор и контакт с клиенти и библиотека с шаблони за SLA. Споделянето на данни предава информация между PSA и RMM системите на SuperOps.
Професионалисти:
- Интегрирано сервизно бюро
- Информационни потоци за автоматизирано таксуване
- Автоматизирани отговори на потребителите
Минуси:
- Свързаният RMM наблюдава само крайни точки, работещи под Windows
SuperOps се продава като пакет само за PSA, наречен Starter или три пакета PSA и RMM. Най-ниската от тях е предназначена за отделни техници и е безплатна за първата година. Можете да получите a21-дневен безплатен пробен периодот някой от плановете.
SuperOps PSA Start 21-дневен БЕЗПЛАТЕН пробен период
3. Управление на инциденти на HaloITSM (БЕЗПЛАТНА ПРОБНА ВЕРСИЯ)
Здравей ITSMе написан по стандартите на ITIL и предоставя пълна система за поддръжка на Service Desk, написана в ITL модули от тип процес. Това са: Управление на инциденти , управление на промени, управление на проблеми, управление на конфигурация, управление на знания и каталог на ITIL услуги. Бихте използвали модула за управление на инциденти за вашия софтуер за помощно бюро.
Основни функции:
- Портал за самообслужване
- Маршрутизиране на билети
- Ескалация до проблем
Както при повечето системи Help Desk, услугата за управление на инциденти се базира на система за билети . Пакетът се доставя с уеб базиран Портал за самообслужване за достъп от потребителите. Това съдържа база от знания за филтриране на обичайните нужди от насоки за използване. Порталът също така предоставя интерфейс, чрез който потребителите могат да събират и проследяват билети за помощ.
Услугите за наблюдение на системата също могат да се включат сигнали относно системни грешки в системата за билети. Те могат да бъдат насочени към мениджър за преглед, тъй като някои сигнали ще се отнасят до по-дълбоки проблеми, които изискват по-нататъшно разглеждане в Управление на проблеми модул.
Инцидентите също могат да се окажат системни корени и затова трябва да бъдат разгледани системни модификации вместо съдействие от Help Desk. След това тези билети ще бъдат пренасочени към Управление на проблеми. Вероятно системна грешка ще провокира много обаждания за помощ от потребители. Всички тези билети могат да бъдат обединени и препратени за по-задълбочен анализ.
За тези инциденти, които преминават към техник за действие, разпределението на билетите може да се дефинира чрез пътища на системата за билети. Например, билети, отнасящи се до различни части на системата, могат да бъдат разпределени на подекипи, като група специалисти по мрежи или група техници на системата за фактуриране.
Напредъкът на билетите се проследява и това е свързано с него SLA проследяване . Мениджърите могат да изберат да преразпределят билети или дори да ги дадат на няколко техници, които да работят заедно за намиране на решение.
Техникът получава инструменти за изследване на системата, за да проучи проблем и има дистанционно модул, който позволява на техника да поеме контрола над устройство, докато потребителят гледа. Има и a чат на живо средство за комуникация с потребителя.
Професионалисти:
- Билетите могат да се събират от потребители или да се подават от инструменти за наблюдение на системата
- Проследяването на SLA е интегрирано в проследяването на напредъка на тикетите
- Предварително написаните маршрути могат да насочат билети към конкретни специалисти в техническия екип
Минуси:
- Дистанционното управление и чатът на живо струват допълнително
HaloITSM е a SaaS платформа но е възможно да поискате системата като софтуерен пакет и да я хоствате на вашия собствен сайт. Системата HaloITSM работи Windows сървър . Основният пакет е на цена на агент на месец. Платените добавки са Откриване на активи , Дистанционно , и Чат на живо . Можете да резервирате демонстрация, за да се запознаете със системата HaloITSM или да получите достъп до a30-дневен безплатен пробен период.
HaloITSM Управление на инциденти Стартирайте 30-дневен БЕЗПЛАТЕН пробен период
4. SolarWinds Web Help Desk Free Edition (БЕЗПЛАТЕН ИНСТРУМЕНТ)
Уеб бюрото за помощ на SolarWinds също ви дава най-добрата опция за безплатен софтуер за бюро за помощ под формата на безплатна версия. TheБезплатно издание на SolarWinds Web Help Deskима много от основните функции, които получавате с неговия платен аналог.
Основни функции:
- Безплатен за използване
- Управление на билети
- Локално
Инструментът се инсталира на Windows, Linux и Mac и изисква идентификационни данни за вход, така че не може да бъде достъпен от всеки, който влезе в офиса. Структурата на акаунта на този безплатен инструмент обаче не ви позволява да настроите няколко акаунта за достъп, а само един. Тази система за достъп може да бъде свързана с вашата Active Directory или LDAP система за удостоверяване.
Този инструмент ви дава интуитивно управление на заявките за услуги и също така има портал за самообслужване за потребители на системата. Средствата за самопомощ на потребителите също се разширяват до система от база знания.
Въпреки че това е добър вариант за софтуер за билети, който включва прилагане на SLA и проследяване на заявки за поддръжка, този безплатен инструмент не включва много от предимствата, вградени в пълното бюро за помощ на SolarWinds Web. Тези липсващи функции включват автоматизация на задачите на Help Desk чрез автоматизирано откриване на ИТ активи и свързване на активи с билети. Няма процеси за управление на промени или одобрение на промени в безплатния инструмент или функции за управление на поръчки за покупка, части и управление на инвентара или функции за управление на таксуването.
Професионалисти:
- Безплатна платформа за бюро за помощ, чудесна за малки фирми и MSP
- Поддържа мултиплатформено внедряване в Windows, Linux и Mac
- Включва LDAP интеграция, което прави настройването на разрешения лесно за среди на Windows
Минуси:
- По-големите екипи на бюрото за помощ може да искат да изпробват SolarWinds Web Help Desk за повече функции и опции за докладване
Ако функциите на вашето бюро за помощ са лесни за управление, тогава функциите за проследяване на този безплатен софтуер за билети трябва да са достатъчни, за да отговорите на заявките за поддръжка във вашия бизнес.
SolarWinds Web Help Desk Free Edition Изтегляне на 100% БЕЗПЛАТЕН инструмент
5. Излезте от бюрото за помощ (БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД)
Изведете бюрото за помощпредоставя платформа за екипи за поддръжка. Въпреки че е насочен главно към доставчици на управлявани услуги (MSP), този инструмент би бил подходящ и за IT Help Desk в организация с множество сайтове.
Основни функции:
- Базиран на облак
- Пълен RMM за MSP
- PSA за управление на задачи
Пакетът Atera съдържа два основни елемента. Това са дистанционно наблюдение и управление (RMM) и автоматизация на професионални услуги (PSA) модули. RMM предоставя инструменти на вашия отдел, които проследяват поведението на отдалечено оборудване и също така позволяват достъп до тези машини за софтуерни актуализации и отстраняване на грешки. PSA е модул за управление на екип, който е от съществено значение за всеки мениджър на отдел за ИТ поддръжка. PSA е още по-важен за изнесените услуги за поддръжка, тъй като проследява ефективността за цели на споразумението за ниво на обслужване (SLA). и позволява точно таксуване.
Характеристиките на PSA на Atera включват управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) екрани. Те дават на оператора подробности за всеки клиент и потребител, а клиентският мениджър може да проследява договори, контакти, SLA и пропускателна способност на билети с инструмента.
Системата за билети за помощ, която е включена в Atera, дава на оперативните служители задача за проследяване и също така предоставя прегледи на мениджърите на екипи. Допълнителен модул на базата знания също поддържа оперативни служители. Това позволява на изследователите да изградят профил на оборудването в помещенията на клиента и да регистрират решения за често възникващи проблеми на тези сайтове. Базата знания също действа като хранилище за скриптове за решения и списъци за проверка на услуги.
Тъй като цялата работа, извършена за всеки клиент, се извършва чрез платформата Atera, PSA модулът бързо регистрира всички времена и цели на обслужване, което позволява таксуването да се генерира автоматично от Атера. Тези фактури могат да бъдат подкрепени с подробности за детайлизирани събития, което позволява на вашите клиенти да потвърдят таксите, съдържащи се във всяка фактура. Обслужването на множество клиенти чрез системата е много по-лесно благодарение на тези функции за график, които са маркирани със съответния номер на клиентския договор.
Услугите на Атера се таксуват на база абонамент на оператор на месец . Можете да плащате за абонамент годишно, което намалява цената. Пакетът Atera се предлага в три издания с всички нива на план, включително функции за билети и база знания. Плановете се наричат Професионалист , Растеж , и Мощност . Двата по-високи плана включват система за чат, която улеснява комуникацията между потребителите и обслужващия персонал. Планът за захранване също включва съоръжения за репликация на база данни за подпомагане на възстановяването след бедствие.
Базираният в облака модел на бюро за помощ на Atera го прави много подходящ за малки и средни MSP и IT Help Desk отдели, тъй като не е необходимо да поддържате сървъри или софтуер за вашия екип, което води до срив на началните разходи.
Структурата на ценообразуването означава, че можете да стартирате своето бюро за помощ само с един оператор и добавете още абонаменти докато вашият екип расте. Услугата също така ви позволява да разположите отдалечен персонал, за да намалите офис разходите.
Придружаващите RMM функции на Atera ще намалят разходите за предоставяне на бюро за помощ, тъй като автоматизираното наблюдение на клиентските устройства означава, че можете да предотвратите повреда на софтуера или оборудването, преди да се случи. Конфигурацията и управлението на корекциите също са включени в пакета RMM.
Професионалисти:
- Създаден за MSP и по-големи екипи от бюро за помощ
- Работи като цялостно решение за дистанционно управление
- Предлага се като лека облачна услуга, намаляваща началните разходи за MSP
Минуси:
- Atera е напълно функционален PSA инструмент, създаден за MSP и може да отнеме време, за да проучи напълно всички опции и възможности
Придружаващите RMM функции на Atera ще намалят разходите за предоставяне на бюро за помощ, тъй като автоматизираното наблюдение на клиентските устройства означава, че можете да предотвратите повреда на софтуера или оборудването, преди да се случи. Управление на конфигурацията и корекцията също са включени в пакета RMM. Всички планове могат да бъдат изпробвани на aбезплатен пробен период.
Стартирайте БЕЗПЛАТНА пробна версия
6. SolarWinds Service Desk (БЕЗПЛАТНА ПРОБНА ВЕРСИЯ)
Това ITSM решение се доставя в a Софтуер като услуга формат, така че не е необходимо да инсталирате или поддържате софтуер на сайта си. Въпреки това е възможно приложението да бъде инсталирано на вашите сървъри по специално споразумение. Стандартната конфигурация наОбслужващо бюро на SolarWindsе напълно мащабируемо, тъй като се таксувате на агент и на наблюдавано устройство, така че това много цялостно решение Service Desk е достъпно както за малки предприятия, така и за големи корпорации.
Основни функции:
- Хардуерни и софтуерни инвентаризации
- Система за помощно бюро
- SLA проследяване
The Обслужващо бюро на SolarWinds покрива всички функции за поддръжка на Help Desk, от които се нуждаете, за да поддържате функционирането на вашите ИТ услуги. Тези помощни програми включват a билетна система за проследяване на решения и a платформа за база знания за да ви позволи да направите ръководства и системна документация достъпни за потребителската общност и a портал за самообслужване това ще намали броя на обажданията, които вашият сервизен център трябва да обработи.
Удобствата за управление в услугата разширяват пакета отвъд оперативната поддръжка на Help Desk до ИТ услуги и управление на съоръжения. Организационните характеристики на Service Desk поддържат управление на инциденти, управление на проблеми, управление на промени и управление на версии.
TheОбслужващо бюро на SolarWindsсистемата е проектирана следвайки ITIL стандарти . Това ви позволява да проследявате напълно планирането, въвеждането и наблюдението на системните разширения. Подкрепата за управление на промените включва наблюдение на софтуера и неговото внедряване и контрол в предприятието. База данни за управление на конфигурацията регистрира и проследява софтуера, работещ във вашата мрежа. Тази функция не само следи версиите на софтуера, но записва взаимодействията между софтуерните елементи и предупреждава за всяко въздействие върху производителността, което се прехвърля от лошо интегрирани процеси. Service Desk се появи в горната част на скорошен списък за целия пазар, можете да изтеглите отчета за сравнение тук.
Това е много изчерпателно Управление на ИТ активи услуга, която интегрира автоматизация на процеси, поддържана от методологии за машинно обучение и AI. Услугите за управление на активи и проблеми в Service Desk включват функции за отчитане и анализ, които позволяват човешка намеса за активиране, прецизиране и разширяване на нивото на автоматизация, внедрено във вашата стратегия за поддръжка.
Управлението на отделите се поддържа от SolarWinds Service Desk чрез SLA проследяване , което прави този инструмент подходящ за доставчици на управлявани услуги. Той също така проследява покупките, продажбите и постигането на целите на отделите. Функциите за наблюдение на софтуера регистрират използването на лиценза и изтичането на абонамента, така че да не прекалявате с обезпечаването на софтуера или да оставите основните споразумения за услуги да изтекат неволно.
Функцията за база знания на SolarWinds Service Desk не е само за информиране и обучение на потребителите. Може също така да се превърне в хранилище за най-добри практики и материали за обучение на помощния персонал. Доставката на подкрепа може да бъде ръководен така че не сте принудени да разчитате на това, че всеки агент е полеви експерт с опит и разум, за да предостави индивидуални решения на проблемите. Вместо това обажданията за поддръжка могат да бъдат ръководени от скриптове, насочващи агентите чрез процедури за разследване към добре познато решение. Системата за билети ще управлява маршрутизирането на задачите за разрешаване на проблеми далеч от техниците на първа линия към техниците на трета линия, когато сложните проблеми изискват подробно проучване и експертно внимание. Функциите за отчитане, сравнителен анализ и наблюдение на Service Desk ви помагат да откриете екипни области, в които експертизата е претоварена или недостатъчно използвана.
Service Desk признава успеха на Salesforce и създава вариант на своята ITSM система, която се интегрира напълно с този софтуер. Samanage също се интегрира добре с повече от 200 други бизнес приложения, включително Gmail , Активна директория , и да .
Ценовата структура на SolarWinds Service Desk предлага три нива на обслужване. The Екип pack ви дава класическите функции за поддръжка на Help Desk за управление на инциденти, платформа за база знания и портал за самообслужване. За по-висока такса можете да преминете към Бизнес сделка, която добавя версията на софтуера, управление на промените и мониторинг на SLA. Най-добрият пакет, предлаган от SolarWinds Service Desk, е Професионален сделка. Това е пълната услуга SolarWinds Service Desk и включва автоматизация на процеси и API за интегриране на приложения.
Професионалисти:
- Предоставя услуги на бюро за помощ като гъвкаво SaaS предложение
- Ценообразуването е мащабируемо както за утвърдени предприятия, така и за растящи MSP
- Предлага SLA мониторинг и опции за отчитане на множество наематели
- Включва база от знания, която може да се използва както от вътрешния персонал, така и от крайните потребители
- Поддържа над 200 интеграции в други популярни приложения
Минуси:
- Проектиран е за корпоративна среда, малки екипи от бюро за помощ може да помислят за SolarWinds Web Help Desk Free Edition
Можете да получите напълно функционираща 30-дневна безплатна пробна версия на професионалния пакет, за да тествате системата сами. След като този период приключи, можете да преминете към всеки от трите пакета или да си тръгнете без задължения.
SolarWinds Service Desk Стартирайте 30-дневен БЕЗПЛАТЕН пробен период
7. ManageEngine Service Desk Plus (БЕЗПЛАТНА ПРОБНА ВЕРСИЯ)
ManageEngineе собственост на Zoho Corp. По правило Zoho маркира всичките си инструменти за управление на системи под името ManageEngine. Въпреки това има малко припокриване между идентичностите на Zoho и ManageEngine, което води до това, че Zoho Desk е достъпен както през уебсайта на Zoho, така и чрез уебсайта ManageEngine.
Основни функции:
- Портал за самообслужване
- Шаблони за база знания
- Управление на билети
Конюшнята на ManageEngine се нарежда като една от най-добрите марки на пазара на системни инструменти и гамата от инструменти, които компанията предлага, може да бъде интегрирана.Service Desk Plus е ключовото предложение на бюрото за помощ на ManageEngine.Предлага се катооблачна услугаилиза инсталиране на място. Инсталираната версия може да се изпълняваWindowsилиLinux.
Service Desk Plus е пакетиран в три нива на обслужване. За щастие, най-евтиният вариант,Стандартен, е насочен към ИТ бюрата за помощ. Ако искате да добавите по-голяма дълбочина към софтуера на вашето бюро за помощ, можете да погледнете по-високите пакети. Тези саПрофесионален план, който добавя функции за управление на активи, иКорпоративен план, което включва управление на активи, както и помощни програми за управление на проекти и ITIL функции. Софтуерът е наличен на английски, френски, немски, испански, португалски, италиански, датски, холандски, полски, норвежки, шведски, сръбски, руски, китайски и виетнамски.
С Стандартен пакет, вие получавате набор от помощни програми за филтриране, които помагат на потребителите да решат собствените си проблеми, без да се свързват с агент на бюро за помощ. В това подразделение разгръщате портал за самообслужване, който включва база за управление на знания. Билети могат да се събират по телефон, имейл или уеб формуляр . Можете да присвоите всеки билет на агенти автоматично, а автоматизацията, включена в пакета, изпълнява стандартни задачи, без да обвързва техници.
Пътуването на потребителя започва от a портал за самообслужване . Важен елемент от този онлайн помощен център е база от знания с възможност за търсене . Надяваме се, че потребителят ще намери решение в тази система. Порталът за самообслужване обаче е и място, където потребителите могат да събират билети за поддръжка. Порталът показва диалог с екипа за поддръжка през жизнения цикъл на билета и всеки потребител може да получи достъп до множество билети – отворени и затворени – от страница в портала.
Билетите могат да бъдат присвоени автоматично на отделен техник или на група . Бизнес правилата организират управлението на билети. Тези правила категоризират билетите и ви позволяват да посочите приоритетни отдели, грешки в оборудването или потребителски групи. Бизнес правилата формират a работния процес и назначеният техник или група е уведомени по имейл или SMS когато правилото се прилага към билет, започва задача.
Service Desk Plus може да обслужва централно ИТ бюро за помощ, което отговаря за множество сайтове. Можешпроследяване на целите на споразумението за ниво на обслужванечрез системата и използвайте стандартни или персонализирани отчети, за да подпомогнете представянето на пропускателната способност на отдела. Функциите за ИТ поддръжка, съдържащи се в Service Desk Plus, могат да бъдат интегрирани с други инструменти за управление на инфраструктурата ManageEngine за разрешаване на проблеми, подчертани от билетите.
Професионалисти:
- Стабилен инструмент 'всичко в едно' за управление на клиентски договори, заявки за поддръжка и други спомагателни услуги, които MSP обикновено предлагат
- Автоматичното откриване на активи помага на екипите на NOC да бъдат информирани за обхвата и новите устройства, които се добавят към мрежата
- Поддръжката на различни платформи работи със сървърни дистрибуции на Windows или Linux
- Предлага се за локално внедряване, както и за SaaS
Минуси:
- ManageEngine предлага набор от услуги и продукти, чието пълно проучване и използване може да отнеме време
ManageEngine предлага 30-дневен безплатен пробен период на Service Desk Plus, за да можете да тествате без риск неговата пригодност за вашия IT Help Desk отдел.
ManageEngine Service Desk Plus Стартирайте 30-дневен БЕЗПЛАТЕН пробен период
8. Софтуер за продажба на билети NinjaOne (БЕЗПЛАТНА ПРОБНА ВЕРСИЯ)
NinjaOneе дистанционно наблюдение и управление система, която е насочена към доставчици на управлявани услуги (MSP), но може да се използва и от отдели за ИТ операции, които имат множество сайтове за поддръжка, в пакет от инструменти, които системните техници могат да използват за наблюдение и управление на отдалечени системи.
Основни функции:
- RMM пакет
- Система за продажба на билети
- Управление на SLA
В конвенциите на софтуера за поддръжка на MSP, RMM системите предоставят технически инструменти и MSP също се нуждае от пакет от инструменти за управление на услуги, наречени Професионални услуги Автоматизация (PSA). Обикновено услугата на бюро за помощ, като напр система за билети е част от пакета PSA. Въпреки това, NinjaRMM включва това съоръжение.
Системата трябва да бъде настроена от мениджъра на екипа за поддръжка, за да адаптира разпределението на работата на услугата и маршрутизиране на билети алгоритми, които да отговарят на политиките на MSP. Има редица опции, които включват просто разпределяне на билет на следващия наличен техник или позволяване на създаването на различни специализирани екипи, всеки със собствена опашка.
След като услугата работи, мениджърът има допълнителни опции. The таблото на мениджъра показва броя на отворените билети, очаквания час и дата на тяхното завършване и очакване за SLA. Мениджърът има опцията да преразпределя, разделя и обединява билети, както и да разпределя задача на екип за съвместно решение. Това помага на екипа да спазва сроковете за доставка на решенията, които са изложени в него SLA .
Таблото за всеки техник показва a списък с приоритетни задачи и позволява статусите на всяка от тези задачи да бъдат запитвани и актуализирани. Цялата комуникация с потребителя, който е вдигнал тикета, се съхранява. Може да се види в таблото за управление и всичко се архивира, след като тикетът бъде затворен за бъдещи справки, ако възникнат проблеми с извършената работа.
Изискванията за проекти за разработка или задачи за редовна поддръжка също могат да бъдат канализирани чрез системата за билети график на работа за отбора.
Системата NinjaOne позволява на техниците да различават служителите на различни клиенти и може да бъде свързан с инструмент за отдалечен достъп, за да осигури достъп до правилния сайт за потребителя. Наборът от инструменти на NinjaOne не включва тази система за отдалечен достъп, но има пазар допълнителни помощни програми от доставчици трети страни в рамките на средата NinjaOne, което позволява на мениджърите да добавят тези инструменти. Други системи, които могат да бъдат добавени, включват акаунти и услуги за сигурност.
NinjaOne е облачна платформа и така не е необходимо да инсталирате софтуер на място, за да използвате системата. Таблата за управление са достъпни през всеки стандартен уеб браузър отвсякъде, така че мениджърът може да контролира екип, който има членове, които са физически разположени в много различни места по света. Това означава, че е възможно да се изгради екип, който е разпръснат в много точки по земното кълбо, за да се гарантира, че техниците, разположени в стратегически часови зони, осигуряват 24-часово покритие без да се налага да работите в необщителни часове. Системата също позволява домашно базирано работници да се присъединят към екипа.
MSP и ИТ отделите, които използват NinjaOne, придобиват гъвкави системи за поддръжка, които отварят много различни работни конфигурации.
Професионалисти:
- Подходящ за MSP и отдели за ИТ операции
- Базиран на облак, така че не се ограничава до един сайт
- Включва функции за управление на екип
Минуси:
- Много инструменти, необходими на техниците, не са включени в пакета
NinjaOne е абонаментна услуга . Компанията обаче не публикува тарифата си. Заинтересованите потенциални клиенти трябва да се свържат с отдела по продажби на NinjaOne, за да поискат оферта. Можете да получите достъп до a14-дневен безплатен пробен периодза оценка на NinjaOne.
Софтуер за продажба на билети NinjaOne Стартирайте 14-дневна БЕЗПЛАТНА пробна версия
9. Dameware Remote IT Help Desk (БЕЗПЛАТНА ПРОБНА ВЕРСИЯ)
объркане подразделение на SolarWinds. Тази компания заема първото място в този списък с най-добрите инструменти за ИТ бюра за помощ. Въпреки това,Отдалечената поддръжка на Dameware е инструмент, който трябва да обмислите, за да подобрите работата на вашите техници по поддръжката.
Основни функции:
- Пакет от инструменти за техници за поддръжка
- Работи на Windows Server
- Проектиран за MSP
Това е локална система и цената й е на техник. Може да се инсталира наWindowsиWindows сървърсреди. Не плащате месечен абонамент, защотолицензът, за който плащате, е вечен. Въпреки това е лесно да разширите покритието си само като закупите повече лицензи за агенти.
Както подсказва името на този инструмент, той позволява на вашите техници дадостъп до потребителски устройства, проучване на проблеми и отстраняване на проблеми. Тази възможност е особено необходима, ако поддържате нетехнически персонал и вашият централизиран ИТ отдел за помощ трябва да взаимодейства с офиси, разположени в широк географски район.Не е необходимо да изпращате техник, който да седи с потребителя и да разреши проблема, ако можете да получите достъп до всеки компютър в мрежата отвсякъде.
Функцията за отдалечен достъп може да поеме контрола върху работещите отдалечени компютриWindows, Mac OS и Linux. Dameware Mobile ви позволява дистанционно да управлявате компютри с Windows от вашето Android устройство, iPhone или iPad чрез приложението Dameware Mobile. Dameware Mobile включва същия механизъм за дистанционно управление, използван в настолната версия на Dameware Remote Support, така че позволява на ИТ специалистите и крайните потребители да споделят екрана на работния плот по време на сесии за отдалечена поддръжка.
Въпреки че системата Dameware може да се използва за поддръжка на клиенти, проблемът с контрола върху отдалечени компютри е по-лесен за прилагане на вътрешно оборудване. Така,можете да разширите използването на този софтуер извън границите на вашата компания, но тази стратегия вероятно е по-подходяща за вътрешни функции за поддръжка, като ИТ бюро за помощ.
Софтуерът включва набор от инструменти за мрежов анализ, като напрПингиTraceroute. Те позволяват на техниците да проверяват възможни мрежови проблеми, ако потребителска заявка звучи така, сякаш причината е извън крайното устройство. Интерфейсът включва достъп доАктивна директорияда позволи на техницидобавяне или нулиране на потребителски акаунти в мрежата, добавяйки повече функции, освен просто разделителна способност на конфигурацията на крайна точка, към набора от инструменти на техника.
AD записи, конфигурации на крайни точки и софтуерни описи могат да бъдат експортирани в CSV или XML файлове за допълнителен анализ. Инструментът за отдалечена поддръжка се доставя с редица предварително написани отчети за анализ и инвентаризация, но можете също да посочите свои собствени персонализирани отчети.
Професионалисти:
- Създаден специално, за да даде възможност на техниците да решават проблемите по-бързо – отличен за MSP
- Поддържа широк набор от платформи, включително Windows, Mac и Linux
- Може да променя потребителските атрибути на Active Directory от инструмента, добре за бързо нулиране на пароли
Минуси:
- Администраторските менюта могат да бъдат улеснени за навигация
Функциите за сигурност на инструмента включватприлагането на 2FAи можете да получите достъп до устройства, които са изключени или в режим на заспиване. SolarWinds работипотребителска общност, наречена THWACK, където вашите ръководители на екипи и техници могат да получат съвети и съвети за отстраняване на проблеми от други собственици на системата за отдалечена поддръжка на Dameware. Компанията предлага30-дневен безплатен пробен период за отдалечена поддръжка на Dameware.
Dameware IT Help Desk Решение Започнете 30-дневен БЕЗПЛАТЕН пробен период
10. Свежо обслужване
Freshservice е система за сервизно бюро, която включва цялостни функции за помощно бюро и управление на инциденти. Това е облачно базирана платформа за бюро за помощ , така че няма да е необходимо да инсталирате софтуер на сайта си. Всички функции на съоръжението – за потребители, техници по поддръжката и мениджъри – са достъпни през всеки стандартен браузър.
Основни функции:
- Портал за самообслужване за потребители
- Алгоритми за маршрутизиране на билети
- SLA проследяване
Тази платформа се доставя на модел софтуер като услуга, така че не е просто софтуерен пакет. Той също така включва процесорна мощност за стартиране на софтуера и място за съхранение на записи и документи. Цялата комуникация между различните типове потребители и платформата Freshservice е защитени чрез криптиране . Акаунтите и цялото свързано с тях пространство за съхранение на сървъра Freshservcie са защитени чрез идентификационни данни за достъп и криптиране. Въпреки че може да тревожи бизнес мениджърите, че жизненоважна част от тяхната инфраструктура е собственост и се управлява от външна компания, процедури за сигурност за тази платформа означава, че дори техниците на Freshservice няма да имат достъп до частните данни на вашата компания.
Функцията за поддръжка на Freshservice Help Desk включва интерфейси, които улесняват достъпа от потребителите, работни потоци за управление на задачи и функции за контрол и надзор за мениджъри.
Порталът за самообслужване представлява предния край на бюрото за помощ. Това започва с индексна страница, която включва база от знания с възможност за търсене. Платформата предоставя рамка за базата от знания, която техниците на вашата компания ще трябва да попълнят с ръководства за потребителя, терминологични дефиниции и често задавани въпроси. Началната страница също така включва помощни статии за това как да използвате портала и друга полезна информация, като работното време на бюрото за помощ.
Потребителите могат съберете билети за поддръжка през уеб формуляр в портала за самообслужване. Това задейства софтуера за билети. Потребителите могат също да се свържат с бюрото за помощ чрез имейл , като имейлите отиват директно в системата Freshservice. Всеки получен имейл задейства създаването на потвърждение за получаване и поставянето на задача на опашка за екипа за поддръжка. Други канали за достъп включват лично обслужване и а гореща телефонна линия . В тези случаи операторът по поддръжката ще трябва да получи достъп до портала и да създаде билет.
Системата за билети създава опашка, която ще приоритизирайте задачите за разпределение . Процесът на приоритизиране може да бъде подобрен чрез a споразумение за нивото на обслужване внедрител. Това се създава чрез стандартен екран в таблото за управление на мениджъра. Ръководителят на управлението на инциденти трябва да преведе състоянието на SLA на центъра за поддръжка в системата. След това тези фактори ще повлияят на това кои билети ще бъдат с приоритет. Подобряването на SLA също влияе върху определянето на крайни срокове и механизма за проследяване на изпълнението и ескалация на платформата. След това системата Freshservice разпределя билети на техници въз основа на наличността и възможностите на техниците.
Работните процеси за разпределяне на задачи във Freshservice показват само част от автоматизацията на тази платформа . Секциите за управление на времето и екипен надзор на платформите са други примери за автоматизация. Всеки техник получава табло за управление , което помага за подреждането и управлението на няколко задачи, които могат да бъдат активни едновременно. Екраните за управление на услугата позволяват на ръководителя на екипа да контролира екипа с минимални усилия, благодарение на показателите за ефективност и канал за комуникация чрез услуга за чат на живо.
Професионалисти:
- Един от най-добрите потребителски интерфейси за ITSM инструменти
- Гъвкави опции за абонамент и годишно ценообразуване
- Включва портал за самообслужване, за да помогне за намаляване на входящите билети
- Простото създаване на билети е удобно за нов персонал
Минуси:
- Пробата може да бъде малко по-дълга
- Работният процес на автоматизация между билетите може да бъде по-добър
- Интегрирането в други ITSM инструменти може да бъде сложно
Freshservice е таксувани чрез абонамент и се предлага в четири издания. Има и „режим MSP“ за управлявани доставчици на услуги. Можеш вземете безплатен пробен период на Freshservice, за да го проверите сами.
11. Бюро за помощ на Spiceworks/Бюро за помощ в облака
Ако искате абезплатна система за помощдо които имате достъп в облака, след това проверете бюрото за помощ на Spiceworks Cloud. Тази помощна програма се предлага и в офлайн версия, която може да се инсталира наWindowsиMac OS.
Основни функции:
- Безплатно за използване, но се поддържа от реклами
- Онлайн или на устройство
- Преобразуване на имейл в билет
Spiceworks също прави безплатен инструмент за наблюдение на мрежата , така че можете да получите много системна администрация от тази компания, без да плащате нито стотинка.
Съществено предимство на облачната версия на Help Desk е товаможете да получите достъп до него от всяко място с интернет връзка. Можешстигнете до таблото за управление на таблет или смартфон. TheМобилно приложение Spiceworks Help Deskможе да се инсталира наAndroidиiOSустройства. Мобилният достъп до тази система е голямо предимство, ако имате малък екип и вашите топ експерти често са в движение. Това също означава, че можете да сте в крак с производителността на поддръжката, докато сте извън офиса.
Предимство на локалната версия на бюрото за помощ на Spiceworks е, че има повече функционалност от облачната версия и може да се интегрира с инструмента за наблюдение на мрежата на Spiceworks.
Може би се чудите как Spiceworks прави пари, ако раздаде целия си софтуер. Отговорът е, че приложенията му саподдържан от реклами. Може да намерите рекламния панел в таблото за управление малко досаден. Ако не можете да живеете с рекламите, тогава няма да се интересувате от Spiceworks, защото компанията не предлага платена версия без реклами на бюрото за помощ.
Основният екран на таблото може да се персонализира и се адаптира към различни роли.Системата ще генерира нови билети в отговор на имейли и ще възлага всяка задача на оператор. Като алтернатива можете да разпределите работата ръчно.
Таблото на оператора включванотация и функции за съобщения. Съобщенията, изпратени до и получени от потребителя, се показват вчат форматдори ако комуникацията е чрез имейл. Операторът може да затвори билети, след като жалбата бъде разгледана.
Приложението се доставя с включени някои стандартни формати за отчети. Вие обаче не сте ограничени само до тези типове отчети, защотовъзможно е да създавате свои собствени отчети в системата.
Функциите за самообслужване включват възможност за приспособяванеекранни формиза да позволи на потребителя да посочи писмено проблем. Функцията на базата знания намалява броя на проблемите, отнесени към обслужващия персонал. Тези решения, основани на знания, обаче не се пишат сами, така че ще трябва да разпределите експертен опит и ресурси, за да го попълните със съответните помощни документи.
Бюрото за помощ на Spiceworks се интегрира сАктивна директория. Това му позволява да използва процедури за удостоверяване на системата, за да провери потребителите, които изпращат заявки.
Билетите могат да бъдат разделени, за да се активиратмножество работни процесикогато дадено решение изисква редица набори от умения. Възможно е да централизирате поддръжката в няколко сайта, което означава, че можете да използвате системата Help Desk за обслужване на външни клиенти.
Помощното бюро на Spiceworks е чудесно решение за малки и средни мрежи. Неговата функционалност може да бъде разширена чрез плъгини, налични за всички инструменти на Spiceworks. Тази библиотека от функции е разработена отОбщността на Spiceworks,така че непрекъснато нарастващ брой помощни програми допълват този инструмент за помощ.
Професионалисти:
- Напълно безплатен облачен инструмент за бюро за помощ
- Страхотна функционалност чрез мобилното приложение Spiceworks Help Desk
- Предлага локални опции, както и SaaS версия
Минуси:
- Може да използва повече роли и функции за уведомяване, за да поддържа по-големи внедрявания
- Интерфейсът може да изглежда претрупан, особено с банерни реклами в страничната лента
- Настолната версия не се поддържа толкова, колкото облачната версия
- Липсва тъмен режим – може да бъде напрегнато за гледане през целия ден
12. Zoho Desk
Zoho произвежда счетоводен софтуер и има отличен софтуерен отдел за администриране на системи. Zoho Desk е неговото бюро за помощ.Този инструмент е достъпен в облака. Поддържа както външни клиенти, така и други отдели на компанията.
Основни функции:
- Знание
- Приложение за чат
- Функция имейл до билет
Оперативните служители за поддръжка получават табло за управление, което организира отворените билети по времева рамка. Тези категории трябва да бъдат дефинирани от ръководството, но те показват кои билети са просрочени, кои наближават своето критично време за решение и кои са нови с много време на часовника.
Други оперативни съоръжения включват стъпките за управление на билет.Членът на екипа за поддръжка просто преминава през тези стъпки, за да разреши заявка. Това оформление на таблото за управление създава работна рамка за всеки член на екипа и установява правилни рутинни процедури за намаляване на рязане на ъгли. Комуникациите с потребителите се осъществяват чрез един панел на таблото, независимо какъв метод на доставка използват тези съобщения.Системата за съобщения позволява на отговарящия от бюрото за помощ да включи специалисти от бек-офиса в билет, за да си сътрудничат за предоставяне на решение.
Тъй като Zoho Desk се хоства в облака, членовете на екипа не трябва да се виждат един от друг.Това позволява на помощния персонал да работи от вкъщи. За основни услуги можете да групирате сътрудници на различни места по света, за да сте сигурни, че върху решение ще се работи денонощно. Zoho доставя приложения заAndroidиiOSтака че членовете на вашия екип да имат достъп до своите табла за управление, докато са в движение.
Функциите за самообслужване на системата включватсъоръжение за база знаниякойто помага на потребителите да намерят отговори на проблемите си, без да обвързват обслужващия персонал.
Форумни страниципозволяват на потребителите да публикуват своя опит в решаването на проблеми, така че другите да могат да се поучат от тази информация.Потребителите могат също да публикуват въпроси за общността, за да търсят решения и съвети за извличане на максимума от офис системата. Широка гама от методи за контакт включвателефон, имейл, чат и социални медии. Ако обаче искате да ограничите каналите, чрез които потребителите и клиентите могат да комуникират проблеми с екипа за помощ, просто оставете тези съоръжения деактивирани. Можете да интегрирате страница за подаване на билети във вашия уебсайт с персонализирана форма.
Мениджърите получават преглед на живо на отворените билети.Таблото за управление показва карта за всеки оператор, разделяйки групата на онлайн и такива, които не са на смяна в момента.Показан е броят на отворените билети, с които всеки оператор трябва да се справи, и те са категоризирани по времева рамка.
Конзолата за управление включваинструменти за анализкоито включват отчети при поискване във времето и оборота на всеки член на екипа за поддръжка.Конкретни задачи могат да бъдат автоматизираникато разпределение на работата и известия за проблеми.
Професионалисти:
- Базираната в облак инсталация прави внедряването лесно без необходимост от локално включване
- Това е продукт с бял етикет, идеален за MSP
- Включва инструменти за автоматизация, които дават възможност на техниците да създават скриптове за решения
- Може да изпълнява команди преди отдалечено свързване
- Предлага поддръжка за мобилни отчети както за iOS, така и за Android
Минуси:
- По-подходящ за MSP, а не за по-малки LAN мрежи
- Бих искал да видя по-дълъг пробен период
Други продукти на Zoho могат да се свързват с модула Zoho Desk, включителноZoho Books,Zoho CRM, иZoho Bug Tracker. Zoho предлага15-дневен безплатен пробен периодна Zoho Desk, за да тествате системата. Не е нужно да плащате нищо предварително, за да оцените софтуера.
13. Zendesk Suite
Zendesk е много широко разпространен на уебсайтове, които предлагат абонаментни услуги. Например, този софтуер за помощно бюро е много широко използван в индустрията за VPN.
Основни функции:
- Шаблони за база знания
- Уеб формуляр, имейл и чат за билет
- Проследяване на проблеми
Най-забележимите характеристики на Zendesk са неговата система за управление на билети и възможността за чат на живо . Уеб формуляр , чат на живо , и електронна поща са централизирани в конзолата, така че операторът трябва да има достъп само до една точка, за да комуникира с клиентите, вместо да се налага да превключва между имейл системата, приложението за чат и уеб интерфейса. Макар че SaaS и доставчиците на облачно хранилище широко използват Zendesk , то е също подходящ за вътрешни отдели за поддръжка , включително ИТ бюро за помощ.
Zendesk Suite е пакет от помощни програми за поддръжка, налични в облака. Няма значение коя операционна система преобладава във вашата компания;можете да получите достъп до него от всеки компютър или мобилно устройство, стига да имате интернет връзка.
Суитът включваплатформа за база знания, което може да бъде първото ви пристанище за потребители в беда. Много обаждания до бюрото за ИТ помощ идват от потребители, които просто искат да знаят в коя директория да запазят работата и кой принтер е най-близо до тях. Така,създаването на ръководства за потребителя и ръководство за отстраняване на проблеми в интранета на компанията ще облекчи натиска върху екипа за поддръжка.
Въпреки че чатът на живо вероятно по-често се разглежда като канал за продажби, използването на тази функция заПредоставяне на информационно бюро за помощможе да ускори процеса на разрешаване на проблема. Не е нужно да обслужвате чата на живо през цялото време, защотоZendesk пренасочва заявките за чат на живо към доставка по имейл, ако приложението за чат не се посещава.
Всички комуникации между потребител и член на екипа за поддръжка се регистрират в системата под номер на тикет. Този билет може да бъде препратен на специализиран персонал или разделен, за да се създадат множество работни процеси. На потребителя се дава възможност да затвори билет , и ако оператор затвори тикета без разрешение, потребителят може да отвори отново проблема . Участието на потребителя при вземането на решение дали дадена работа е завършена подкрепя членовете на екипа, които са склонни да затворят тикет, вместо да се справят с него . Възможно е също така да добавите анкета за удовлетвореността на потребителите или клиентите по време на процеса на затваряне на билета, за да наблюдавате работата на персонала.
Екраните за управление в таблото за управление ви позволяватпроследяване на разходите и анализ на представянето на отдела. Можешзадайте цели, за да намалите времето, необходимо за разрешаване на всеки проблем, идентифицирайте най-честите проблеми, които провокират обаждания до бюрото за помощ, и проследете изпълнението на SLA. Стандартните отчети, изготвени от Zendesk, поддържат анализ и изпълнение на споразумението, но можете също да създадете свои собствени персонализирани формати на отчети.
Професионалисти:
- Прост и интуитивен интерфейс
- Централизираното управление на билети и чатът спомагат за консолидирането на базирани на екип инструменти
- Базата знания е лесна за настройка и помага за намаляване на новите билети
Минуси:
- Ценообразуването се основава на броя на внедрените агенти
- Множеството настройки и опции могат да бъдат непосилни за по-малките бюра за помощ
- Настройките за разрешения са твърде широки
Ценовият модел на Zendesk е изцяло мащабируем. Плащате месечна абонаментна ставка на агент. Това прави много висококачествена система за поддръжка достъпна за най-малките предприятия и вие просто добавяте повече абонаменти за агенти, докато вашата компания расте.Zendesk предлага безплатен пробен период на услугататака че можете да го прегледате, преди да ангажирате пари.
14.Agent.ai
Agent.ai е решение с изкуствен интелект за задачи на бюрото за помощ. Той действа като платформа за самообслужване както в страници за отстраняване на неизправности с възможност за търсене, така и във формат на прозорец за чат. Това решение не предоставя пълна система за управление на билети. Всъщност той изобщо не включва никакви софтуерни функции за билети. Въпреки това, това е интересна програма, която, като добавка към вашата система за билети, може драстично да намали обажданията до IT Help Desk и да увеличи максимално възможностите на неквалифицирани агенти от Help Desk .
Основни функции:
- Базиран на облак
- Чатбот
- Водени от база от знания
Подходът на Agent.ai, управляван от AI база знания дестилира управлението на знанията на вашите експерти и го прави достъпно за всеки . Това означава, че можете да възложите функциите на вашето бюро за помощ на кол център, след като сте настроили правилно механизма за знания на системата. Този подход обаче ще изисква много изчерпателно картографиране на цялата техническа експертиза във вашия отдел за ИТ поддръжка. Това обхваща не само информацията за това как да се реши проблем, но и процеса на вземане на решение, който извлича вероятната причина за проблема. В някои случаи това може да доведе до много сложни пътища. Както повечето техници по поддръжката знаят, някои проблеми са причинени от неочаквана комбинация от грешки и може да е трудно да се изолира всеки допринасящ компонент.
Системата Agent.ai се доставя вдва форматаи тези могат многоефективно филтриране на всички изисквания за поддръжкадо момента, в който проблемите рядко изискват приноса на човешки технически опит.
Ефективен сценарий за поддръжка, реализиран с Agent.aiзапочва с достъп на потребителя до страница за поддръжка или балонче за чат. Това използваАвтопилотсъоръжение на Agent.ai. Модулът задава въпроси на потребителя, последователностесняване на проблема, за да се стигне до решение. След като започне фазата на решение, автопилотът изисква обратна връзка от потребителя относно ефективността на предложението.Ако първото решение не работи, автопилотът ще премине към следващото най-вероятно решение. Този процес се повтаря, докато проблемът бъде решен. Автопилотът може да бъде облечен, за да позира като истински човек. Това може да се постигне чрез внедряване на помощната програма през прозорец за чат и даване на човешко име.
Ако нито едно решение за автопилот не работи, потребителят трябва да бъде предаден на агент по поддръжката и в този момент вашата система за билети трябва да започне да работи. Не е необходимо агентът по поддръжката да има никакви технически възможности . Отново, този контакт може да се осъществи чрез екран за чат , или може да се извърши по телефона . Агентът за поддръжка има достъп до другия формат на Agent.ai, който е Co-pilot. Тази възможност използва вероятността, за да насочи агента през опциите за разследване и решение. Това вероятно ще бъде точно същият път, поет от автопилота. Въпреки това, включването на човешкия елемент в този момент може да помогне за подобряване на взаимодействието между потребителя и машината за изводи на AI .
Когато всички тези защити се провалят, билетът може да бъде предаден на експерт, който с дневника на всички факти, открити по време на етапа на втория пилот, вече ще има голяма част от разследването. Тази помощ при разследването ще значително намаляване на времето, което всеки експерт трябва да посвети на задачи за поддръжка .
Софтуерът еоблачна услуга, така че не е необходимо да го инсталирате на сайта си. Ще трябва обаче да попълните базата от знания и тази задача може да отнеме доста дълго време.
Професионалисти:
- Използва изкуствения интелект, за да помогне на потребителите чрез чат
- Чатботът може да бъде обучен какво да казва и след това да взаимодейства с клиентите по съответния начин
- Може да допълни система за билети и да помогне за намаляване на новите входящи билети
Минуси:
- Не включва никакви билети
- Отнема време за обучение и настройка
15. N-способен MSP мениджър
N-способен MSPе подразделение наSolarWindsкойто фокусира усилията си върху предоставянето на продукти за поддръжка за доставчици на управлявани услуги. Основните софтуерни пакети, необходими на MSP са системи за дистанционно наблюдение и управление (RMM) и софтуер за автоматизация на професионални услуги (PSA) .SolarWinds MSP Managerпредоставя този PSA пакет.
Основни функции:
- PSA пакет
- Базиран на облак
- Бяло етикетиране
Докато софтуерът RMM предоставя системите, които техниците на MSP използват, за да получат достъп до системата на клиента и да помогнат на нейните потребители, софтуерът на PSA управлява екипа за поддръжка.
Функциите на PSA в MSP Manager включват управление на клиентите . Всеки MSP може да се очаква да обслужва няколко компании едновременно. Проследяването на лицето за контакт на всеки клиент, подписаните споразумения с тази компания и екипа, определен да я поддържа, са основни характеристики на управлението на клиентите.
Услугата идва с клиентски портал за брандиране , което позволява на служителите на поддържаната компания да повдигнат заявка за поддръжка и да получат обратна връзка за напредъка на разрешаването на проблема. Порталът е достъпен и чрез мобилно приложение.
Функциите, включени в N-able MSP Manager са система за билети , който създава точки за достъп за потребителите до екипа за поддръжка чрез имейл или от портала за клиенти.
Мениджърът също поставя в опашка заявки от потребители и ги разпределя към техници. Мениджърът на MSP проследява времето, необходимо на всеки техник за работа по всеки билет, и регистрира ресурсите, използвани за решаване на проблема на потребителя. Информацията за времето, която излиза от системата за управление на билети автоматично преминава към система за таксуване .
MSP, използващи тази система, могат да генерират своите фактури от N-able MSP Manager или да експортират данните към специализирана система за таксуване.
Професионалисти:
- Включва пълен RMM и PSA пакет от инструменти, специално предназначени за MSP
- Предлага набор от функции за множество клиенти, включително портал за брандиране и стабилно отчитане
- Поддържа автоматизиран работен процес, като помага на техниците да автоматизират собствените си решения
Минуси:
- Интерфейсът може да бъде подобрен и направен по-малко претрупан
N-able MSP Manager предоставя всички функции, необходими за изпълнение на управлявана услуга. Въпреки това ще ви трябва и RMM пакет, за да изпълните софтуерните нужди на вашия MSP. N-способни MSP оферти 14-дневен безплатен пробен период на MSP Manager, за да можете да изпробвате системата, преди да се ангажирате да се регистрирате за абонаментната услуга.
16. Oracle Service Cloud
Oracle е един от най-големите доставчици на софтуер в света и беше в челните редици на преминаването към облака. Oracle Cloud вече обслужва набор от бизнес функции, а Oracle Service Cloud е модулът за поддръжка на вашето IT Help Desk.
Основни функции:
- Потребителски портал за самообслужване с база от знания
- Маршрутизиране на билети
- Документация за решение на проблема
Този пакет може да се използва заподдръжка на вътрешни отдели или клиенти и техния персонал. Таблото за управление на услугата може да бъде персонализирано така, че да висъздайте различни екрани за различни роли. Това дава на персонала на кол центъра достъп до същата система като техниците и мениджърите, без да разкрива функции и изгледи на данни, които биха могли да компрометират сигурността на данните.
Системата се справя с набор от канали за комуникация, включително обаждания, имейл, чат и уеб формуляри . Агентите, които извършват първоначални обаждания, могат да получат система за отстраняване на неизправности с възможност за търсене, която им позволява да идентифицират проблема. Модулът на базата знания дава на агентите от първа линия достатъчно инструкции, за да им помогне да решат проблемите на потребителя . Ако трябва да бъде разпределен билет на бек-офис техник, системата пренася записи на контакти и действия, които вече са извършени. За техниците е налично по-задълбочено средство за търсене на технически познания, което дава достъп до корпоративни приложения.
И така, Oracle Services for Cloud поддържа две различни нива на персонала на Help Desk.Опцията за отстраняване на неизправности е специално пригодена за полеви агенти. Мениджърите могат да разпределят персонал за поддръжка на обаждания, както в компанията, така и на място. Това разпределение може също да бъде автоматизирано.В сценария за автоматизирано разпределение на задачи трябва да настроите групи на компетентносттака че конкретните проблеми се разпределят на членовете на конкретни групи.
Мениджърите получават живи показатели в таблото за управление, които показват текущата активност в отдела за ИТ помощ и тикетите, които са отворени, но по които в момента не се работи.Можете да настроите работни потоци, за да зададете път на действия и да посочите сътрудници в билет.Напредъкът по този критичен път се вижда в таблото за управление.
Стандартни административни задачи, като напррегистриране и архивиранеможе да се извърши автоматично. Системата разполага и с библиотека от стандартни отчети, които обхващат всички показатели, от които е вероятно да се нуждаете за презентации пред ръководители.Също така е възможно да създадете свои собствени персонализирани отчети.
Професионалисти:
- Поддържа използване с множество наематели, чудесно за MSP
- Таблата за управление, базирани на роли, помагат да поддържате различните технически екипи в правилната посока
- Поддържа автоматизация на задачи, за да помогне за намаляване на TTR
- Включва сътрудничество с билети, подходящо за разбиване на по-големи проекти
Минуси:
- Цените са по-високи от подобни продукти
- Настройката може да бъде тромава
- Внедряването изисква технически опит
- Може да използва повече интеграции, по-специално в други ERP инструменти
Oracle Service Cloud се таксува на база абонамент, като таксата се начислява „на място“. Най-евтиният вариант не обединява данните, генерирани от всеки агент. Това се наричаСамостоятелнапакет и струва $99 на месец на агент. Най-скъпият пакет се наричаКорпоративен контактен центъри включва възможност за чат за комуникация с потребителите. Този пакет струва $250 на месец.
17. SAP Cloud for Service
SAP е много успешен ERP доставчик и те имат свързан CRM продукт. Техният софтуерен обхват вече се простира и до инструменти за производителност и поддръжка за обслужване на клиенти. Този модул, наречен SAP Cloud for Services, може да бъде интегриран с други продукти на SAP или може да бъде внедрен като самостоятелно приложение. Както подсказва името, тази система за поддръжка е доставени през облака .
Основни функции:
- Базиран на облак
- Портал за самообслужване за потребители
- Управление на билети
Въпреки че фокусът на тази платформа е да обслужва външни клиенти,софтуерът може да се използва и за ИТ бюро за помощили други вътрешни услуги за поддръжка.
Контактът на потребителя с бюрото за ИТ помощ започва с aпортал за самообслужване. Това може да се използва като място заръководство за отстраняване на неизправности, страница с често задавани въпроси и база от знания с възможност за търсенеза насърчаване на потребителите да решават собствените си проблеми.
Ако проблемът е по-голям, отколкото потребителят може да се справи, той може да използва много канали, за да се свърже с ИТ бюрото за помощ. Първият от тях се намира в портала за самообслужване, където има формуляр за подаване на билет . Този портал също изброява отворени билети, напредък и всички комуникации, които са извършени по билета. Други канали за контакт включват телефон, имейл, чат и социални медийни платформи .
Функциите на задния край за ИТ бюрото за помощ включватсъздаване, разпределение и проследяване на билети. Билетите могат да бъдат разделени на подтикети за споделени усилия, а дублиращите се билети могат да бъдат обединени. Таблото за управление предоставя друг изглед на базата данни с билети, предлагайкифункции за анализна исторически данни, както идоклади на живо за състоянието на билетитеи натоварването на членовете на екипа.
Професионалисти:
- Интерфейсът е лесен за навигация и върши работата
- Билетите могат да имат подзадачи, чудесни за координиране на по-големи ИТ проекти
- Поддържа създаване на билети от портала, имейл, телефон и чат
Минуси:
- Може да бъде трудно за внедряване в началото, обикновено изисква обучение
- Интегрирането в приложения на трети страни отнема много време
- Ценообразуването е по-високо от подобни инструменти в пространството на бюрото за помощ и моделът на ценообразуване е сложен
SAP Cloud for Services таксува на aабонаментна базаи е доста скъп. Всъщност това е най-скъпата система в този списък с цени (определени в евро), започващи от 1500 евро на месец.Можете да поискате безплатна пробна версия на системата.
Съображения за избор на най-добрия софтуер и инструменти за ИТ помощно бюро за вашата компания
Малко вероятно е да промените целия си хардуер само за да можете да инсталирате идеалния софтуер за поддръжка на IT Help Desk. Така че първото ви съображение, когато купувате нов софтуер, е да зачеркнете инструментите, които не могат да бъдат инсталирани на вашата система.
През последните две години имаше силен ход в софтуерната индустрия за предоставяне на софтуер като услуга по интернет. Това развитие накара доставчиците на софтуер да таксуват за абонамент, а не за постоянен лиценз. Този модел на ценообразуване създава повече гъвкавост в мащаба на предоставяне и може да помогне за разпределяне на цената на софтуера.
Ще ви отнеме много време, за да проучите и оцените всяко решение за ИТ помощно бюро, поради което създадохме това ръководство за най-добрите инструменти за ИТ помощно бюро. Те включват примери за различни опции за поддръжка. Например, някои фирми успяват да избегнат предоставянето на поддръжка на живо, защото намират, че системите за самообслужване са достатъчни.
Малко вероятно е базите знания и страниците с често задавани въпроси да разрешат всеки проблем, който възниква с ИТ системата на вашата компания. Важно е също да инвестирате в наблюдение на мрежата и предотвратяване на грешки системни инструменти, както и ефективен софтуер за помощ. Тази комбинация от инструменти за предотвратяване на проблеми и самообслужване драстично намалява разходите за поддръжка на клиенти.
Използвате ли вече ИТ система за помощ? Оставете съобщение в секцията за коментари по-долу, за да уведомите останалата част от общността за вашите препоръки.
Свързана публикация: Най-добрите софтуерни решения за RMM
Често задавани въпроси за софтуера за IT Help Desk
Кой е най-добрият софтуер за билети за бюро за помощ?
Десетте най-добри инструмента за билети за бюро за помощ са:
- Уеб бюро за помощ на SolarWinds(БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД)
- Обслужващо бюро на SolarWinds(БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД)
- Навън
- Freshservice
- Бюро за помощ на Spiceworks/Бюро за помощ в облака
- Zoho Desk
- Zendesk Suite
- Отдалечена поддръжка на Dameware
- SolarWinds MSP Manager
- ManageEngine Service Desk Plus
Каква е разликата между бюро за обслужване и бюро за помощ?
Терминът „сервизно бюро“ се отнася до звено за контакт с клиенти на изнесен управляван доставчик на услуги. Дейностите, които извършва MSP, обхващат набор от функции за управление на ИТ. Една от тези функции е Help Desk. Бюрото за помощ е техническият екип, с който потребителите се свързват, когато имат проблеми, свързани с ИТ.