Преглед на ManageEngine ServiceDesk Plus
Тъй като все повече клиенти изискват безпроблемна поддръжка, все повече организации се обръщат към решенията за управление на бюрото за помощ, за да подобрят обслужването на клиентите си. Едно от тези решения е ManageEngine ServiceDesk Plus, водеща платформа за управление на ИТ бюро, предназначена за управление на потребителски билети
В това Управление на Engine Service Desk Plus преглед, ще разгледаме някои от функциите, които направиха това решение популярно сред водещи марки като Disney, Siemens, Honda, Xerox, RBS, Greystone, Dell и Honda.
Като част от нашия преглед ще разгледаме:
- Потребителски интерфейс и настройка
- Управление на инциденти
- Управление на проекти
- Чат на живо
- Портал за самообслужване
- Знание
- Управление на активи
- Докладване
- Мобилно приложение Help desk
- Системни изисквания
- Ценообразуване
- поддържа
Потребителски интерфейс и настройка
На пръв поглед потребителският интерфейс е доста сложен, с донякъде огромно количество раздели за навигация, включително Начало, Заявки, Проблеми, Промени, Проекти, Решения, Активи, CMDB, Покупка, Договори и Администриране. И все пак самият изглед на основното табло е очевиден и лесен за четене.
Например можете да преглеждате графики и прегледи на таблици на заявки по техник, резюме на заявки и отворени заявки по приоритет в един раздел. След това, ако трябва да проучите нещо по-специално, можете да използвате лентата за търсене.
Въпреки че потребителският интерфейс е лесен, новите потребители вероятно ще се нуждаят от обучение, за да се уверят, че могат да навигират до билети и задачи. Настройката на платформата също е относително проста. Можете да създадете екземпляри на Helpdesk с техните лицензи, шаблони и работни процеси. Процесът ви позволява да разработите нови екземпляри на Helpdesk за няколко минути.
Професионалисти:
- Изчерпателен потребителски интерфейс
- Таблото предлага видимост отгоре надолу
Минуси:
- Навигацията понякога може да бъде трудна
Управление на инциденти
ManageEngine ServiceDesk Plus също така предлага пълен набор от функции за управление на инциденти, налични веднага. Например потребителите могат да създават билети чрез имейли, телефонни обаждания и портали за самообслужване. Способността на платформата да преобразува имейлите на клиентите в билети прави много по-лесно за екипа да управлява билети. В допълнение, няма нужда да добавяте нови билети към системата ръчно.
След това, след като запишете билети в системата, можете автоматично да ги присвоите на съответните техници въз основа на техния опит или група. Насочването на билети към правилния агент намалява времето, необходимо за решаване на билети, и увеличава шанса за осигуряване на положително клиентско изживяване на клиентите.
Освен това имате възможност да автоматизирате процеса на управление на билети с работни потоци на билети. Например, използвайте бизнес логиката, за да категоризирате билети, да ги присвоите на техници и да дефинирате правила за затваряне, за да зададете стандартизирани отговори на билети. Ако искате да тествате опита на клиентите, можете да използвате потребителски проучвания, за да измерите тяхното удовлетворение от вашата услуга.
Професионалисти:
- Автоматичното преобразуване на имейли увеличава ефективността
- Потребителски анкети за събиране на обратна връзка
Минуси:
- Може да конфигурира автоматизация на билети
Управление на проекти
Платформата се предлага и с набор от функции за управление на проекти, които ви позволяват да управлявате ИТ проекти от началото до края. С ManageEngine ServiceDesk Plus можете да планирате внедряване на технологии, да създавате нови задачи, да задавате етапи за задачи, да проследявате техния напредък и да присвоявате роли, за да определите кой има разрешение да управлява конкретен проект.
ВВсички проектиизглед, можете да видите списък сВсички активни проектизаедно с цветно кодирано ниво на приоритет, график и кръгови диаграми, показващи процента на етапите и изпълнените задачи. Това ви позволява лесно да проследявате напредъка на ИТ внедряването и да управлявате множество проекти наведнъж.
Управлението на проекти е ценно допълнение, защото можете да наблюдавате напредъка на множество ИТ проекти с един поглед през таблото за управление. Това ви позволява да внедрявате подобрения на услугата и да ги наблюдавате отблизо, за да сте сигурни, че са завършени по график и не влияят неблагоприятно на клиентското изживяване.
Професионалисти:
- Ясен преглед на напредъка на проекта
- Потребителските роли са полезни при контролиране на достъпа до билети
Минуси:
- Нито един
Управление на проблеми
В сценарии, при които вашата организация изпитва проблеми с производителността, тогава можете да използвате управление на проблеми, за да смекчите проблема. Управлението на проблеми позволява на потребителите да докладват проблемите на вашия екип чрез билети за инциденти и документи, които описват подробно основната причина за проблема, заедно с ниво на приоритет, състояние и др.
Системата също така ви позволява да прикачите свързани инциденти и билети, за да видите как определени проблеми засягат по-широката среда. Това ви помага да извършите по-сложен анализ на цялостния проблем с повече прозрачност и по-малко догадки.
Един от недостатъците на софтуера е, че нивото на детайлност, включено в генерираните билети, може да бъде огромно, което означава, че новите потребители ще трябва да преминат през кривата на обучение, за да разберат каква информация търсят.
Професионалисти:
- Билетите за инциденти предоставят много контекст
Минуси:
- Билетите за инциденти предоставят голям обем информация
Чат на живо
Една от най-ценните функции за оптимизиране на процеса на управление на билети е чатът на живо. Чатът на живо позволява на клиентите да инициират чатове на живо с техници и да създават нови билети. В допълнение, с функцията за чат на живо, можете да насочвате клиентски запитвания към съответните техници, които могат да работят директно с клиента, за да намерят решението на техните проблеми.
Чрез чат на живо крайните потребители имат много опции да съобщават своите проблеми, от стандартни съобщения до добавяне на файлове, екранни снимки и други прикачени файлове, които им помагат да подчертаят ситуацията си пред съответния представител.
Функцията за чат на живо върши отлична работа като предоставя на екипите за обслужване на клиенти директен канал за управление на притесненията на клиентите, което помага да се намали времето за разрешаване. В допълнение, предварително определени времеви рамки за адресиране на билети гарантират намаляване на шанса клиентите да бъдат игнорирани.
Единственото фундаментално ограничение на функцията за чат на живо е липсата на функционалност в сравнение с други функции за B2C чат, които виждаме на други сайтове.
Професионалисти:
- Директно взаимодействие с клиентите
- Изчистване на запис на минал чат
Минуси:
- Ограничена функционалност
Портал за самообслужване
Порталът за самообслужване е друго полезно допълнение, включено в ManageEngine ServiceDesk Plus. С портала за самообслужване можете да създадете онлайн портал, където потребителите могат да избират услугите за поддръжка, до които трябва да имат достъп, да изпращат билети, да проследяват съществуващи билети, да се регистрират за автоматизирани известия и др.
Порталът на всеки потребител идва с набор от стандартни джаджи, включителноРезюме на моята заявка, съобщения, популярни решения, изпратете вашата заявка, моите одобрения и другидокументи. В допълнение, порталът за самообслужване е напълно адаптивен, така че администраторът да може да добавя и подрежда джаджи навсякъде на екрана чрез функция за плъзгане и разширяване.
Порталът за самообслужване е полезно допълнение, защото позволява на потребителите да бъдат по-проактивни при получаване на отговори на своите въпроси и притеснения, като същевременно намалява количеството работа, която техниците трябва да свършат по управлението на билети.
Професионалисти:
- Обхват от опции за персонализиране
- Лесен за навигация
Минуси:
- Нито един
Знание
Платформата също така идва с опцията за създаване на базиран на знания отговор, който ви позволява да разработвате статии, специфични за дадена тема, към която клиентите могат да се обърнат за насоки или, в допълнение, порта. Базата от знания включва лента за търсене, която потребителите могат да използват, за да навигират в подходящо съдържание и да търсят отговори на своите въпроси.
Управлението на базата от знания е лесно. Администраторът може да види списък с теми заедно с техния статус, т.е. дали са одобрени или неодобрени, заедно с тяхната достъпност, т.е. дали са публични или частни. Този изчерпателен изглед на съществуващите активи улеснява гарантирането, че са обхванати всички основни теми.
Професионалисти:
- Лесна за актуализиране база от знания
Минуси:
- Може да се възползва от повече функции
Управление на активи
Функциите за управление на активи, предлагани от ManageEngine ServiceDesk Plus, ви позволяват да идентифицирате, проследявате и наблюдавате компютри с Windows, Mac OS и Linux от табло за управление в реално време. Освен това таблото за управление ви предоставя изчерпателен преглед на вашата среда, който включва няколко актива, работни станции, софтуер, поръчки за покупка, договори и др.
Софтуерът предлага сканиране на базата на агенти и без агенти (със сканиране на баркод и мрежово сканиране), така че можете лесно да добавяте устройства към вашата среда за наблюдение. След като устройствата са свързани към вашата среда за наблюдение, можете да проследявате всички билети, свързани с тези активи.
Друга информация, която можете да видите за активите, включва резюме на хардуера, резюме на софтуера, хронология на одита по работна станция/времева линия/промени, общия брой заети активи, забранени софтуерни инсталации, рядко използвани софтуерни инсталации, компютри по операционна система, общ брой активни договори, и още.
Наличието на инвентаризация на активи в реално време е много полезно, за да сте в крак със състоянието на вашата инфраструктура и да сте сигурни, че решавате проблемите с производителността своевременно. Единственото ограничение е, че понякога можете да създавате дублиращи се активи.
Професионалисти:
- Удобно откриване на устройство
- Изчерпателно табло за наблюдение в реално време
Минуси:
- Може да дублира активи
Докладване
ManageEngine ServiceDesk Plus предлага над 200 готови отчета, които можете да използвате, за да съберете информация за вашето обслужване на клиенти. Можете също така да създавате свои персонализирани отчети. Всички отчети ви позволяват да филтрирате и групирате данни с графики, за да визуализирате критичните тенденции. Информацията може да бъде планирана или създадена при поискване и експортирана като CSV, XLS, HTML или PDF файлове.
От гледна точка на анализите, можете да използвате дисплеи за разширен анализ на ManageEngine ServiceDesk Plus, като отчета за тенденциите на затворените заявки, който предоставя графика на броя на заявките от месец към месец. Ако искате повече възможности за анализ, тогава можете да използвате интеграцията на платформата със Zoho analytics, за да отидете по-далеч.
Като цяло тези отчети улесняват идентифицирането на слабостите в стратегията ви за бюро за помощ и ви позволяват да посочите подобрения, които можете да направите, за да оптимизирате услугата си и да осигурите по-добро изживяване на клиентите.
Професионалисти:
- Лесно създаване на отчети
- Много опции за визуализация
Минуси:
- Отчетите понякога могат да бъдат податливи на грешки
Мобилно приложение Help Desk
Мобилното устройство на ManageEngine ServiceDesk Plus за iPhone, Android и iPad позволява на потребителите да управляват билети в движение. С мобилното приложение можете да създавате, редактирате, присвоявате, решавате билети и да комуникирате с клиенти директно от вашето устройство. С други думи, приложението предоставя опция за управление на задачите на бюрото за помощ, когато не сте на бюрото си.
Например, можете да преглеждате висящи задачи от мобилния си телефон и да работите по тях систематично, като записвате времето, което отделяте за разрешаване на тикети с функцията за работно натоварване. Освен това на задълженията могат да бъдат присвоени нива на приоритет, така че можете да виждате критични сигнали и да отговаряте първи на тях.
Въпреки че това е страхотно на теория, приложението може да бъде доста тромаво на практика, което означава, че потребителите е по-добре да изчакат да използват настолното приложение или да осъществят достъп до уебсайта през мобилен браузър. На този етап бъдещите актуализации вероятно ще направят мобилното приложение по-надеждно.
Професионалисти:
- Полезно при разглеждане на билети в движение
Минуси:
- Непоследователно потребителско изживяване
Системни изисквания
Платформата е локална или в облака. Локалната версия може да се инсталира на Windows или Linux машини. Можете да изтеглите софтуера от връзката по-долу:
https://sdpondemand.manageengine.com/Register.do
Ценообразуване
ManageEngine ServiceDesk Plus има три издания, които можете да закупите; Стандартно издание, Професионално издание и Корпоративно издание. Стандартното издание е безплатно за до 5 техници, след което струва $1195 (£868,78) годишно за до 10 техници.
Това издание е софтуерен пакет за ИТ помощно бюро, което включва бюро за помощ, табло за управление на мениджъра, автоматично преобразуване на имейли в билети, потребителски проучвания, планировчик, отчети, създател на заявки, управление на SLA и др.
Професионалното издание струва $495 (£359,87) годишно, поддържа двама техници и 250 възела и предоставя помощно бюро и възможности за управление на активи. Освен това включва няколко функции, които не са включени в стандартното издание, включително автоматично откриване на устройства, сканиране на базата на агенти, управление на активи, управление на покупки, договори, флаш отчети и др.
И накрая, изданието Enterprise предлага бюро за помощ, управление на промените и възможности за управление на активи за $1195 (£868,78) годишно за до 2 техници и 250 възела. Той включва всички функции, включени в други издания, и допълнителни функции като работни потоци за управление на проблеми, управление на промените, договори и др.
Професионалисти:
- Диапазон от опции за ценообразуване
Минуси:
- Скъпо
поддържа
ManageEngine ServiceDesk Plus предлага на потребителите набор от опции за поддръжка за клиенти, от поддръжка по телефона и имейл до често задавани въпроси, видеоклипове за продукти, ръководства, видеоклипове за ITSM и отстраняване на проблеми.
Въпреки че има много опции за поддръжка, достъпни за потребителите на ManageEngine Service Desk Plus, ефективността на тези опции за поддръжка зависи от това колко отзивчив е екипът за поддръжка.
Например, докато някои клиенти съобщават за положителен опит, много клиенти отбелязват, че поддръжката може да бъде по-отзивчива.
Стабилно централизирано решение за ИТ поддръжка
ManageEngine ServiceDesk Plus е първокласно решение за бюро за помощ за предприятия, което осигурява солидна основа за изграждане на изключително клиентско изживяване. Той ви дава всички инструменти, от които се нуждаете, за да рационализирате управлението на билетите за обслужване на клиенти, така че вашите представители за поддръжка да могат бързо да разрешават потребителски проблеми.
Въпреки че платформата често предоставя повече информация за билетите, отколкото е необходимо, и предоставя объркващи опции за навигация, с достатъчно време за използване на платформата, потребителят може бързо да филтрира, за да намери информацията, от която се нуждае; това просто изисква малко първоначална крива на обучение.
Като цяло, платформата се откроява като конкурентен инструмент сред другите ИТ решения за помощ и се препоръчва за всяко предприятие, което трябва да управлява управление на бюро за помощ, управление на инциденти, управление на активи.